从事了很多年的B2B销售管理工作，经手过大大小小的合作也很多，使用过的CRM软件也不在少数，还是会有人找不对适合的CRM，或者说不知道CRM的能做什么？

01 解析客户关系管理 

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

其实简单理解，我们可以将CRM客户CRM（Customer Relationship Management）拆解开，分成三个词：客户+关系+管理。

⒈客户：如何获取客户，通过哪些渠道方式？客户的信息包含了哪些内容？如何通过数据给客户进行画像？客户标签特征是什么？

⒉关系：如何根据客户所属特征条件筛选意向客户？对于潜在客户、高意向客户、忠实客户、低意向客户进行怎样分类？

⒊管理：对不同特征不同关系的客户采取相应的管理方式。对于客户的跟进哪些是需要持续跟进，哪些可以先放在一边？用哪种营销手段吸引新客户？如何召回流失客户？如何维护老客户？以及企业管理人员如何管理企业人员？怎样分配客户资源？企业内部人员、客户、合同、商机如何管理？

搞懂这三大问题差不多就可以将CRM了解透彻了，今天我们来聊聊CRM中对“客户”对解析。

02 确定自己是否有需求

1.客户资源信息少且分散

没有稳定、有效的客户信息来源，或者没有客户资源，客户信息过于杂乱，如客户信息不统一、不全面，查询信息不方便，服务过程无记录，信息庞杂无洗涤过程等问题出现，影响销售进度推进。

2.资源分配不均，商机管理不到位

企业销售线索资源分配不均匀，有能力的分到的资源差，能力弱的分配的高意向客户，但因为销售人员自身能力问题而耽误商机。商机分配全凭个人感觉，靠关系，无法根据客户的分类、标签找到合适的销售员跟进。执行力差，跟进无计划，服务难推进等。

3.企业业绩低，人员松散

绩效好的人员占少数，大多都是业绩平平的人员，整体质量不高，没有一个监察系统可以统一进行调度，公司业绩、团队业绩、客户机会没有实时数据分析，人业绩达成、业务过程、合同执行无数据看板。

4.企业内部人员离职率高，客户流失严重

企业销售人员组织架构不统一，每个销售握着自己的客户信息，一旦离职跳槽容易带走老客户，不同同团队之间的信息也没有很好的分享，无法共享客户资源，协同运作。

5.客户跟进节点不清，客户维护不到位

对于客户分类、客户状态、客户价值信息不明确，没有进行精确的分类，服务记录断开或者无常规记录跟进，销售人员易将老客户当成新客户对待，客户维护工作不到位，经常被忽略，客户问题无法及时处理，人员处理混乱。

03 查氪宝CRM系统优势

❶ 更快触达商机，通过大数据抓取到各渠道的数据资源，精准线索智能销售将有效解决企业拓客渠道有限、客户线索繁杂、客户画像不清晰等销售难题，并为企业提供销售策略制定的依据，实现数字化、智能化决策，构建以业务增长力为核心的企业竞争壁垒。查氪宝大数据智能获客平台目前精线索知识图谱已覆盖了3亿+的企业主体，每月新增线索超过百万条，帮助上万家企业客户平均获客成本降低36%。

❷ CRM可以在后台清晰看到各项数据报表，进行可视化分享，能够细分销售过程，让销售人员了解每一位客户所处的阶段，由此可以采取相应的方法去跟进，提高工作效率。并且管理者可以通过CRM系统，详细了解每位销售人员跟进客户的状态，方便管理者及时对重大客户、无效拜访、丢单等情况及时处理，保障公司的利益。管理者还能够根据CRM具有的销售漏斗图来分析客户的整体情况，方便做出企业战略规划。

❸客户的数据都存储在CRM客户管理系统中，包括基本信息、客户来源，协作人等。即使是面对员工的离职，客户信息还是在系统之中，企业管理者只需通过CRM系统，便可轻轻松松的与同事完成客户方面的工作内容交接，有利于防止客户的流失，保障公司利益。

❹ CRM可以通过分析客户的需求以及服务和销售流程来改善服务质量有效的提高客户满意度，帮助企业更好的留住客户。销售人员可以根据服务节点，设立提醒，提醒自己对客户进行定期跟进维护，及时处理解决客户问题，提高客户满意度。

04最后

希望各企业都可以选择、匹配到合适的CRM系统，查氪宝CRM也愿意随时与各类企业建立战略伙伴关系，进行深度交流、合作、分享，努力坚持为为每家企业进行降本增效，同时也希望可以为未来中国的SaaS类的CRM发展贡献力量！